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上海虹桥机场完善出租车服务侧记

《中国民航报》、中国民航网 记者钱擘 报道:时间和服务优势是旅客选择民航出行的重要原因,机场的出租车服务质量因此广受关注--如果搭乘航班快速又舒适地赶了一两千公里的路,却在机场到最终目的地的“最后10公里”,因为出租车候车点车辆不足而长时间等待、或者由于管理薄弱出现挑客宰客的情况,无疑会给旅客的行程带来不小的困扰。上海虹桥机场的出租车,则以优质的服务赢得了社会各界的好评--即使在以高水准闻名全国的上海出租车行业,虹桥机场候车点也脱颖而出、被评为全市的“文明乘车示范点”。

精细化管理确保站点服务品质

“秩序良好”,是许多初抵虹桥机场、等候出租车旅客的第一印象,也让人们排队候车的心情,自然而然地放松了。这背后,有着站点管理方虹桥机场场区公共交通管理科用一个个精心设计推敲的细节打造出的精细化管理。

虹桥机场的出租车候车点,最早是在航站楼出口设置了一条直线的排队区域。在实际操作中,这种模式暴露出弊端:直线排队区容纳人数有限,一旦队尾排到区域之外,哪怕其实不会候上太久,这样的现象也很容易引发旅客焦虑;拉客黄牛则混进队尾、哄诱不熟悉情况的焦急旅客去搭乘机场外的黑客、趁机宰客。针对这种情况,虹桥机场将候车排队区域改成可调节的蛇形围栏,并设置了变换节点,一旦发现队尾长度超出节点,只要短短几秒钟的围栏开合,就可以从直线变成容量大增的蛇形模式;围栏还专门设计了绿色通道出口,方便安排老弱病残孕旅客加急先走。如此一来,旅客候车时的心态从容了不少,拉客黄牛也无隙可乘。

为预防出租车加价损害旅客利益,虹桥机场还在排摸梳理机场候车点客流方向后,在排队区域公示了到上海市区主要方向的大致车费价格,并安装了交通信息查询触摸屏,方便旅客更详尽地查询具体信息。

此外,虹桥机场出租车候车点还借鉴2010年上海世博会时,各展馆蛇形排队区的经验,增设了喷雾装置,每逢高温季节开启,为候车旅客消暑送清凉。

党建联建完善管理全流程

机场候车点只是出租车运营的诸多环节之一,而且机场本身既无行业管理权又无执法权,如果仅靠自身力量,显然远远不足以保障机场出租车的服务品质。2014年,在上海机场集团力推下,由机场、航空公司、空管、行业和地方的相关政府部门等共同组建了上海空港社区党建联建文明共治委员会,出租车管理成为联建共治的重要内容。

通过联建共治机制,虹桥机场与上海市的主要出租车企业建立了密切联系,一旦遇到机场候车点蓄车不足,就可以通过各大出租车公司提醒司机。

根据上海的出租车计价规则,23:00之后进入夜间收费段,价格比23:00之前要高出一些。因此,在22:30-23:00之间,部分在机场候客的出租车司机,一度在虹桥机场蓄车区到虹桥机场出租车候车点之间的道路上有意缓行、甚至偷偷停车,而此时恰是夜间航班旅客归心似箭的时候。针对这一现象,虹桥机场在党建联建平台上,向这段道路所属的上海市闵行区反映情况,闵行交警很快采取措施,在路段上开展巡逻、警示出租司机不能乱停车,督促车流按照正常车速行驶。

虹桥机场还与上海市的交通执法部门保持着顺畅的沟通机制,围绕打击黑车非法运营、查处出租车违规行为密切合作,进一步理顺净化了机场的出租车候车、运营秩序。

服务司机就是服务旅客

在日常管理中,虹桥机场还提出,机场无疑有着管理出租车候车点秩序、保障旅客顺利搭乘出租车的责任,但机场的管理不同于政府部门,首先应该从服务入手,把出租司机也作为服务对象。因为服务司机就是服务旅客,只有服务做好了、司机愿意来了,才能保证机场的出租车供应,旅客才能走得畅。

吃饭难、上厕所难是出租车司机最常遇到的问题,他们用餐往往只能随车带上食物,到了有空的时候吃几口,常常已经凉了。虹桥机场就在蓄车场专门开设了司机食堂,顿顿有热饭热菜,还全天24小时提供免费开水,蓄车场也就近设置了公共厕所。等候环境舒服了,司机自然愿意把车开到虹桥机场来。

除了传统的服务模式,随着自媒体应用越来越广泛,虹桥机场还把对司机的服务延伸到了线上。许多出租车司机的微信群里,都有虹桥机场工作人员发布机场候车点客流信息,既方便司机随时了解情况,又为旅客保障了车辆供应。